Умная система вызова

Типы интеллектуальных систем связи

Интеллектуальная система связи состоит из различных модулей, работающих вместе, чтобы обеспечить четкое, упорядоченное и эффективное общение в компаниях и организациях. Поскольку эти системы выполняют разные задачи, они бывают разных типов.

• IP-АТС (Интернет-протокол частной телефонной станции): Эта система представляет собой частную телефонную сеть в рамках организации. Она использует технологию VoIP (голос по интернет-протоколу) для маршрутизации вызовов через интернет. IP-АТС подключает внутренние телефоны организации и взаимодействует с внешними телефонными линиями.
• Облачные системы связи: Эти системы связи используют хостинг-службы VoIP, к которым компании могут получить доступ через интернет. Они представляют собой гибкие и масштабируемые варианты для настройки бизнес-телефонных систем. Они предлагают такие функции, как транскрипция голосовой почты в электронную почту и запись звонков. Примеры включают RingCentral и 8x8.
• Автоматический распределитель вызовов (ACD): ACD является неотъемлемой частью многих интеллектуальных систем связи. Он помогает маршрутизировать входящие звонки в соответствующий отдел или к нужному сотруднику на основе определенных критериев (время, потребности звонящего и т. д.). Это быстрое и эффективное распределение вызовов улучшает обслуживание клиентов.
• Интерактивный голосовой ответ (IVR): IVR - это компьютеризированная телефонная система, которая позволяет абонентам перемещаться по меню с помощью нажатия клавиш или голосовых команд. Абоненты могут использовать систему для получения информации и помощи или быть эффективно перенаправлены к соответствующему оператору.
• Контакт-центры: Некоторые организации используют контакт-центры. Они служат выделенными центрами, где многочисленные операторы обрабатывают входящие и исходящие звонки. Современные контакт-центры имеют интегрированные инструменты связи.
• Единая система связи (UC): UC интегрирует различные инструменты связи (VoIP, обмена сообщениями, видеоконференции и т. д.) в единую, согласованную платформу. Это улучшает сотрудничество и обеспечивает более качественный, более организованный опыт общения.

Функции и возможности интеллектуальных систем связи

Интеллектуальные системы связи могут отличаться по функциональным возможностям в зависимости от типа бизнеса. Однако некоторые ключевые функции необходимы для максимальной работы любой интеллектуальной системы связи. Они следующие;

• Единая система связи: Единая система связи означает интеграцию различных инструментов связи в интеллектуальной системе связи. Эти инструменты включают видеоконференции, мгновенные сообщения, электронную почту, приложения календаря и традиционную IP-телефонию. Эта функция улучшает сотрудничество между членами команды и клиентами и обеспечивает пользователям беспрепятственный опыт. Она позволяет пользователям переключаться между различными формами связи, не прерывая рабочий процесс.
• Голосовая почта на электронную почту: Эта функция позволяет пользователям получать голосовую почту по электронной почте в виде аудиофайлов или текстовых сообщений. При отправке голосовой почты в виде вложения аудиофайла получатель может прослушать ее в своем почтовом приложении. Однако при отправке в виде текстового сообщения транскрибированная голосовая почта доставляется как текстовое сообщение. Обе формы доставки голосовой почты повышают производительность, позволяя пользователям прослушивать или читать голосовую почту в удобное для них время.
• Критическая интеграция: Интеллектуальная система связи интегрирует различные приложения и инструменты для повышения своей эффективности и максимального раскрытия своего потенциала. К некоторым из этих инструментов относятся программное обеспечение CRM, приложения, календарь, электронная почта и инструменты для совместной работы. Интеграция с CRM помогает получать важную информацию о клиентах во время звонка. Эти данные включают имя клиента, номер заказа и предыдущие взаимодействия. При получении звонков клиентам не нужно просматривать длинные документы, прежде чем найти информацию о клиенте. Кроме того, интегрированное приложение позволяет пользователям совершать звонки непосредственно со своих мобильных телефонов.
• Маршрутизация вызовов: Маршрутизация вызовов - это процесс направления входящих звонков к соответствующим сотрудникам или в отдел. Система маршрутизации вызовов может быть автоматической или ручной. Автоматическая система использует различные критерии, такие как навыки и доступность, для маршрутизации звонков к определенным агентам. Автоматическая система маршрутизации вызовов использует технологию распознавания речи для определения потребностей звонящего. Затем она направляет звонки назначенным агентам.
• Доступ к сторонним сервисам: Доступ к сторонним сервисам позволяет двум или более различным системам взаимодействовать и обмениваться данными. В интеллектуальных системах связи он позволяет различным программным продуктам или платформам работать вместе.
• Аналитика и отчетность по звонкам: Аналитика и отчетность по звонкам играют все более важную роль в принятии решений и улучшении обслуживания клиентов. Они предоставляют информацию о взаимодействиях с клиентами, которая улучшает качество обслуживания. К некоторым важным данным о звонках и KPI, которые необходимо учитывать, относятся продолжительность звонка, общее количество полученных звонков в день, ежедневный объем звонков и среднее время ответа.
• Многоязыковая поддержка: Многоязычная интеллектуальная система связи может помочь бизнесу расти положительным образом, улучшая обслуживание клиентов и расширяя географию бизнеса. Операторы службы поддержки клиентов могут использовать многоязычную систему для обслуживания разных клиентов.

Сценарии

• Системы единой связи:

  Интеллектуальные системы связи часто используются в настройках единой связи, где объединяются различные методы связи, такие как голосовые звонки, электронная почта и мгновенные сообщения. Используя интеллектуальные системы связи, такие функции, как электронная почта и чат, можно использовать в том же месте, что и голосовые вызовы, что упрощает совместную работу.

• Обслуживание клиентов:

  В компаниях, занимающихся обслуживанием клиентов, интеллектуальные системы связи важны для предоставления оперативных ответов и решения проблем. Специальные функции, такие как автоматический ответ и направление звонков к соответствующему человеку или команде, гарантируют, что вопросы и проблемы клиентов решаются быстро и соответствующим специалистом. Это помогает сохранять удовлетворенность клиентов и их лояльность.

• Виртуальные офисы:

  Люди, работающие из дома, или компании, которым не требуется физическое офисное пространство, используют виртуальные офисы. Интеллектуальные системы связи предоставляют профессиональную телефонную службу для бизнеса без затрат на традиционные телефонные системы. Звонки на номер компании можно принимать на мобильные телефоны или компьютеры. Такие функции, как запись звонков, помогают в обслуживании клиентов и поддержании порядка.

• Управление выездным обслуживанием:

  Для компаний, предоставляющих услуги вне офиса, таких как ремонт или техническое обслуживание, интеллектуальные системы связи очень полезны. Выездные работники могут оставаться на связи с клиентами и своими командами с помощью таких функций, как мобильные приложения и интернет-звонки. Это помогает быстро решать проблемы, улучшает обслуживание клиентов и гарантирует, что задачи выполняются должным образом.

• Сотрудничество удаленных команд:

  Интеллектуальные системы связи предлагают различные инструменты, которые помогают людям, работающим удаленно, лучше взаимодействовать друг с другом. Такие функции, как групповые звонки, онлайн-совещания и возможность обмениваться файлами, способствуют более продуктивной и эффективной рабочей среде. Эти инструменты упрощают регулярное общение членов команды и обмен информацией по мере необходимости.

• Услуги телемедицины:

  Интеллектуальные системы связи улучшают медицинские услуги, позволяя медицинским работникам и пациентам легко и безопасно общаться через интернет. Специальные меры, такие как выделенные телефонные номера и защита конфиденциальности, гарантируют безопасность и конфиденциальность информации всех. Врачи могут предоставлять своевременную помощь и консультации через эти телефонные платформы, а пациенты получают качественную медицинскую помощь, все в соответствии с законами о конфиденциальности в сфере здравоохранения.

Как выбрать интеллектуальные системы связи

При выборе интеллектуальной системы связи всегда следует отдавать приоритет конкретным потребностям организации. Этот выбор зависит от ряда факторов, включая размер, тип бизнеса и желаемые функции. Вот несколько советов, которые помогут покупателям в этом процессе:

• Понять потребности

  Первый шаг - проанализировать требования. Сколько звонков совершается в день? Какие функции обязательны? Каков бюджет? Понимание всех этих предварительных условий позволит легко выбрать правильную систему.

• Изучить поставщиков

  Затем начните изучать разных поставщиков. Проверьте функции системы связи, цены и обслуживание клиентов. Составьте короткий список тех, кто соответствует требованиям.

• Проверить функции

  Теперь изучите функции поставщиков из короткого списка. Убедитесь, что у них есть все: запись звонков, IVR, аналитика, мобильные приложения и голосовая почта. Эти функции улучшат коммуникации.

• Масштабируемость

  По мере роста бизнеса растут и потребности в коммуникациях. Выберите поставщика, который может расти вместе с бизнесом без дополнительных затрат.

• Интеграции

  Рассмотрите системы, которые интегрируются с существующими инструментами. Эти интеграции принесут пользу в виде повышения производительности, улучшения рентабельности инвестиций и бесперебойных рабочих процессов.

• Подключение и качество

  Выберите поставщика, который предлагает варианты подключения, такие как интернет, мобильное приложение или стационарные линии. Такая гибкость означает бесперебойную работу. Затем оцените качество связи поставщика. Не забудьте спросить о ценах.

• Безопасность

  Интеллектуальные системы связи хранят конфиденциальные данные. Вот почему она нуждается в защите. Выберите поставщика, который ставит безопасность данных и защиту конфиденциальности на первое место.

• Тестирование перед принятием решения

  Хороший поставщик всегда предоставит потенциальным клиентам возможность протестировать услуги перед принятием решения. Это тестирование позволяет проверить функции, четкость связи и удобство использования.

• Оценка службы поддержки клиентов

  Рассмотрите качество поддержки после выбора. Выберите поставщика, который предоставляет поддержку 24/7 по различным каналам.

• Внимательно изучите мелкий шрифт

  Прежде чем принимать решение, внимательно изучите договор. Избегайте поставщиков с скрытыми пунктами, которые могут повлечь за собой дополнительные расходы.

• Ценовая эффективность

  Наконец, сопоставьте функции и цены. Выберите поставщика, который обеспечивает такой баланс, не жертвуя качеством.

Вопросы и ответы

В: Как устанавливается интеллектуальная система связи?

О: Установка интеллектуальной системы связи в офисе, как правило, проста. Некоторые поставляются с монтажным кронштейном, который нужно закрепить на стене. Большинство интеллектуальных систем связи поставляются с подробным руководством по установке. Пользователи также могут обратиться к производителю за поддержкой во время процесса установки. Некоторые смелые пользователи устанавливают системы связи самостоятельно, в то время как другие обращаются к профессиональному поставщику услуг для установки системы.

В: В чем разница между VoIP и системами внутренней связи?

О: Эти две системы отличаются. Традиционная система внутренней связи может общаться только в одну сторону, тогда как системы внутренней связи, использующие технологию VoIP, могут обеспечивать двустороннюю связь и множество других функций. VoIP-телефоны могут служить системами внутренней связи.

В: Какое техническое обслуживание требуется интеллектуальной системе связи?

О: Техническое обслуживание минимальное. Убедитесь, что устройства чистые и не запылены. Протрите их влажной микрофиброй. Регулярно проверяйте программное обеспечение и обновляйте его при необходимости. Обновления улучшат функциональность и производительность.

В: Может ли кто-нибудь получить доступ к системе связи с мобильного телефона?

О: Да, некоторые интеллектуальные системы связи позволяют пользователям получать доступ к системе со смартфона. Доступны приложения для смартфонов, с помощью которых пользователи могут отвечать на звонки и получать уведомления.

В: Сколько энергии потребляет интеллектуальная система связи?

О: Потребление энергии будет варьироваться в зависимости от модели и функций. Многие разработаны для повышения эффективности. Они не приведут к значительному увеличению счетов за коммунальные услуги.